Livraison étranger : éviter MONDIAL RELAY / HERMES

[Poisson Kangourou]

Bonjour.

Je vous raconte ma mésaventure pour l'éviter à d'autres et parce que ça fait du bien de râler.

J'achète à un allemand du matériel d'occasion. Le vendeur est un moniteur professionnel et je n'ai pas eu de problèmes avec lui.
Par contre, la livraison a été un cauchemar.   

Il y a un gros point Mondial Relay à 300 m de chez moi, dans un entrepôt à moitié désaffecté. Ils ne sont pas un commerce et ne font que point relai.
Cela m'arrangeait de me faire livrer là car je ne suis pas souvent à domicile.
Je demande donc au vendeur de faire livrer par HERMES, qui est le groupe auquel appartient Mondial Relay, avec les coordonnées du point relai à côté de chez moi.
Il s'exécute, mais on lui dit que la livraison en point relai n'est pas possible, que ce ne sera qu'à mon domicile. 1ère contrariété.

Le vendeur m'avait fourni le numéro de suivi HERMES, mais leur suivi s'arrête au moment à la sortie hors d'Allemagne, soit 24h après l'envoi.

Après une semaine sans nouvelles, je demande au vendeur s'il peut obtenir un numéro de suivi Mondial Relay. Il le fait et en obtient un avec lequel je peux regarder le suivi sur leur site web. C'est là que je découvre que le paquet a été remis à Colissimo  . Je comprendrai plus tard que le colis passe d'HERMES (en Allemagne) à Mondial Relay (pour le transport international) à La Poste / Colissimo (pour la distribution en France).

J'attends de voir surgir un avis de passage ou de recevoir un email ou SMS. Rien. J'appelle le numéro de hotline de Mondial Relay. Je tombe sur une plateforme, visiblement au Maroc, où ils n'entravent pas grand chose et ne savent pas où est le colis, mais par qui j'apprends que le nom associé au paquet n'est plus le mien, ou plutôt que c'est le mien mais avec un tas d'erreurs : il y avait une faute sur mon nom et sur les 7 caractères du prénom, 5 étaient faux ! Pourtant, le vendeur m'ayant envoyé une photo du formulaire rempli et collé sur le colis, j'ai la certitude qu'il les avait correctement écrits. Heureusement mon adresse et mon téléphone restent corrects.

J'attends encore. Rien. Je rappelle Mondial Relay et ils ne savent toujours pas où est le colis. J'attends encore. Toujours rien. J'appelle une 3è fois Mondial Relay et je tombe sur quelqu'un qui au moins a l'intelligence d'ajouter sur le dossier une demande d'information et me dis de rappeler 2 jours plus tard si pas de nouvelles.
A noter que pendant ce temps, j'ai fait aussi 2 demandes d'information par courriel et en fournissant toutes les informations possiblement utiles, qui ne seront jamais répondues.

3 jours plus tard, on est samedi matin, toujours pas de nouvelles. Je passe à La Poste (au cas où ...) : rien sous aucun des deux noms (le bon et le mauvais). Je rentre chez moi et regarde à nouveau le suivi en ligne Mondial Relay, qui me dit que le colis est arrivé hier soir en point relai (mais sans préciser lequel) ! Je passe immédiatement au point relai et non seulement ils n'ont rien, mais ils m'annoncent que mon numéro de suivi Mondial Relay est inconnu de leur système informatique !
Je rappelle pour la 4è fois la hotline de Mondial Relay et cette fois, ils ont un numéro de suivi Colissimo à me passer, que je teste immédiatement sur l'ordinateur ... et qui n'est pas valide    alors la hotline me passe à son 2è niveau où là j'ai une dame (qui semble être en France) qui m'indique que mon colis attendrait au bureau de Poste depuis 11 jours, mais pas celui dont je dépends, un autre !
Il est samedi 13h. Trop tard pour y aller. C'est fermé pour un weekend de 3 jours. Je calcule : le bureau rouvre mardi et mardi, cela fera 14 jours que le colis attendra et devrait donc être renvoyé en Allemagne.
Mardi 8h45, j'attends devant le bureau de poste qui ouvre à 9h. Je récupère le colis et j'arrive 1h30 en retard au boulot à cause de ces conneries.


Au final, j'ai récupéré le colis 26 jours après l'envoi.
Je n'ai jamais eu reçu un message, SMS, email ou avis de passage de la part ni d'HERMES, ni de Mondial Relay, ni de Colissimo pour m'informer ne serait-ce que de la prise en charge du colis. Rien, aucun contact.
Je n'ai pu le récupérer que grâce au numéro Mondial Relay obtenu par mon expéditeur, après 4 appels à leur hotline, plusieurs emails sans réponse et 2 visites à des bureaux de poste.

Conclusion : n'utilisez pas Mondial Relay / HERMES pour vos envois internationaux ! 

[plumocum]

Tu n'as pas eu de bol.
En tant que pro je travaille actuellement avec geodis-calberson en messagerie et globalement sur 20 envois il y en a un qui merde et 1 sur 100 où tout est perdu. C'est pas nouveau et c'est valable pour tous les transports de messagerie. J'ai  même eu une expérience en affrètement vers le Portugal où le transporteur m'a perdu 2 palettes  pendant 2 semaines. Lorsque tu appelles chacun se refile le bébé entre sous traitant, sous traitant du sous traitant etc...
Je bossais en idf il y a 25 ans et gérais les expéditions. C'était déjà le même boxon.

[MichM]

c'est pour éviter ce genre de gags et de frais supplémentaires qu'il y a en zones frontalières coté allemand des points relais pour frontaliers ou des papis-mamis qui font office de relais ça leur fait un peu de sous et du monde qui défile chez eux.

[Hub]

Mondial Relay est une catastrophe, même sans passer les frontières.

Ils m'ont envoyé 2 colis, destinés à un point-relais à 300m de chez moi, sur un autre point-relais à une bonne quinzaine de bornes, plus d'une heure en transports en commun !

Sans prévenir, sans concertation, sans recours.  Sur le prétexte "votre point-relais choisi est saturé".  Ce qui était FAUX, j'ai vérifié auprès de ce commerçant.  Et même si ça avait été vrai (ça peut arriver), leur contrat prévoit qu'ils CONTACTENT le destinataire pour convenir ensemble de la bonne solution de reroutage.

En en parlant un peu autour de moi, j'ai eu des retours de 1ère main de pas moins de *6* connaissances qui avaient eu une mésaventure similaire.

Clairement, ils optimisent leurs tournées de livraison en se moquant pas mal de leurs engagements contractuels et de la qualité de service.

JE BOYCOTTE COMPLETEMENT MONDIAL RELAY et invite tout le monde à les éviter à tout prix.

[Jaimaile]

J'ai envoyé X voiles par mondial relay sans assurance et jamais eu le moindre problème, donc, ne pas faire une généralité.

[Poisson Kangourou]

Cce que j'ai trouvé inacceptable, ce n'edt pas tant que ça arrive un peu plus loin que prévu que le fait que je n'ai jamais reçu aucune information sur le transport du colis et que pour les avoir, il a fallu que je me batte. Si j'avais eu de suite un message m'indiquant qye le colis était disponible à tel bureau de poste, même avec un peu de retard, cela n'aurait pas été un problème.
Là, le colis a failli repartir en Allemagne.

[Hugo42]

Bonjour à toutes et à tous.

Je relance le sujet pour avoir vos avis concernant un petit problème avec Hermes et peut-être Mondial relay.

Situation :

J'achète un produit à un particulier Allemand le 7 Août 2021. Le vendeur remet le colis le 9 ou 10 Août 2021 dans un magasin Edeka en Allemagne (à Bornhöved- nord est Allemagne- proche frontière Danemark) Depuis ce jour là,  je n'ai plus de nouvelles de mon colis, et il n'est toujours pas arrivé.

En contactant Mondial relais, ceux-ci m'informe qu'ils n'ont pas de colis à mon nom récemment.  Quand je contacte Hermes, ils leurs fait un numéro de suivi, sans celui-ci il est apparemment impossible de trouver le colis, hors le vendeur ne l'a plus en sa possession....

Que faire ? Pensez-vous qu'avec les vacances,  la distance (colis remis en magasin vers la frontière Allemagne-Danemark) il est possible que mon colis mettent plus de temps que d'habitude pour arriver chez moi ?

J'ai besoin de vôtre aide, et de vos lumières concernant le sujet,  la valeur du colisvet de 320€...........


Merci d'avance.

[wowo]

Pour la Loi et c'est heureux en RFA c'est la même ; c'est le seul vendeur qui est responsable du bon acheminement du colis qu'il expédie vers l'acheteur.

De ce fait c'est à ton vendeur de se se débrouiller pour te faire livrer le bien qu'il t'a vendu ou, le cas échéant te rembourser si celà lui est impossible.

Sinon on peut aussi supposer et craindre une arnaque pure et simple avec un colis qui n'est jamais parti.

Bonne chance et persévérance pour faire valoir tes droits.

 

[Volant]

Personellement je n'ai pas confiance dans ces livreurs au rabais. Je comprends que pour des objets de peu de valeur, certains veuillent gratter quelques euros. le problème c'est qu'ils ne sont pas assez fiables, pas assez professionnels pour des objets d'un peu plus de valeur ou avec des impératifs de respect de délais.

Alors pour un Parapente cher, fragile, on peut payer plus, les délais sont très rapides garantis et assurance,
donc j'envoie par CHRONOPOST ou DHL.

[Jaimaile]

Chronopost, chez moi, ya pas pire.... les dernières voiles que j'ai reçu ont été jeté chez des inconnus (2 fois) qui habitent à 500m de chez moi et qui ont gentiment fait une enquête de voisinage pour me retrouver... Une catastrophe, sachant que j'aurai dû les réceptionner avec une signature. les livreurs (profil marseillais payés au rabais)  déposent n'importe où et s'en tapent complétement.

j'ai eu exactement les mêmes déboires avec Colissimo par le facteur remplaçant qui a déposé une voile chez un voisin d'entrée du hameau. D'ailleurs, le propriétaire de la première maison du hameau, retrouve des colis dans sa cour tout simplement parce que les livreurs, tout prestataires confondus ne se donnent pas la peine d'avancer davantage et "perdre du temps à chercher la bonne maison.

L'avantage d'un point relais, c'est que c'est une adresse connue des livreurs qui n'ont pas envie de s'emmerder à chercher.. dans quel monde vivons nous !

[Volant]

Aoh punaise alors si Chronopost se dégradent, savez vous lesquels sont les plus fiables ?

Délais, garanties, assurance, prix, soin ect.

[Poisson Kangourou]

J'achète un produit à un particulier Allemand le 7 Août 2021. Le vendeur remet le colis le 9 ou 10 Août 2021 dans un magasin Edeka en Allemagne (à Bornhöved- nord est Allemagne- proche frontière Danemark) Depuis ce jour là,  je n'ai plus de nouvelles de mon colis, et il n'est toujours pas arrivé.

En contactant Mondial relais, ceux-ci m'informe qu'ils n'ont pas de colis à mon nom récemment.  Quand je contacte Hermes, ils leurs fait un numéro de suivi, sans celui-ci il est apparemment impossible de trouver le colis, hors le vendeur ne l'a plus en sa possession....

Il me semble que tu n'as aucune preuve quelconque que le vendeur a jamais mis un colis en livraison, hormis sa parole. C'est bien de sa responsabilité de te fournir une preuve qu'il t'a bien envoyé le colis. Et effectivement, d'un point de vue légal, il est responsable jusqu'à que ça t'arrive si c'est bien lui qui a choisi le mode d'acheminement.

[Hugo42]

Effectivement je n'ai aucune preuve de l'envoi. Mais d'après certains de ses clients que j'ai retrouvé,  ils me disent que c'est un vendeur sérieux avec lequel ils n'ont jamais eut de soucis.

[wowo]

Ceci étant et dans l'acceptation qu'il est un vendeur serieux et fiable, il n'empêche qu'il lui appartient en tant que vendeur de soit se débrouiller pour que le colis qu'il t'a vendu et expédié, t'arrive. Ou le cas échéant de te rembourser de la totalité des sommes que tu as investis dans cet achat.

Il n'y a pas vraiment lieu de mener une enquête à sa place, surtout qu'elle n'a que très peu d'espoir à aboutir positivement. À moins d'accepter que ces sommes que tu as investis dans cet achat, tu les considères comme perdues sans doute définitivement et totalement sauf autres arrangements avec ce vendeur.

[piwaille]

Et effectivement, d'un point de vue légal, il est responsable jusqu'à que ça t'arrive si c'est bien lui qui a choisi le mode d'acheminement.

c'est beaucoup plus compliqué que ça. Voir la définition des "incotermes"

[wowo]

Ceci étant et au vu du fonctionnement de Mondial-Relay, il me parait tout de même difficile pour le "vendeur/expéditeur" de se defiler devant les responsabilités qui découlent de ses actions et aussi inactions éventuelles :

10. MODALITES DE LIVRAISON

Lors de la dépose du colis dans le Point Relais® choisi par le Client, Mondial Relay prend en charge le colis par une lecture du code à barres figurant sur l’étiquette imprimée par le Client. Un reçu numéroté sera donné au Client pour preuve de dépôt. Après signature électronique du Client, un e-mail pourra également lui être envoyé sur l'adresse e-mail associée à sa commande, celui-ci faisant preuve de dépôt. Ce justificatif est à conserver par le Client jusqu’à la livraison du colis.
Le colis est acheminé au Point Relais® de livraison ou à l'adresse indiquée par le Client lors de l’enregistrement de sa commande sur internet et selon les options disponibles par pays de destination.0

Je ne vois pas comment la responsabilité de l'acheteur/destinataire pourrait être engagée dans la mesure ou il n'est pas lui le "client" du prestataire de services qu'est Mondial-Relay. Pour ces dernier dans le cas présent, le seul client est celui qui a instruit la commande soit, le vendeur/expéditeur.

De toute façons ici Hugo42 n'a aucun autre interlocuteur possible que son vendeur, puisque pour Mondial-Relay il n'existe même pas en tant réceptionnaire déclaré d'un quelconque colis.

[Hugo42]

Je n'ai toujours rien reçu,  je ne sais pas combien de temps peut prendre une tel livraison avec Hermes et Mondial Relay. Peut-être qu'avec les vacances les délais de livraison sont plus long... Qui sait.....

J'ai laissé au vendeur un délai jusqu'a mi-octobre pour voir si je recevait l'article ou si lui même le recevait (en cas de retour à l'expéditeur pour je ne sais quelle raison) après il me remboursera....

[Poisson Kangourou]

Je n'ai toujours rien reçu,  je ne sais pas combien de temps peut prendre une tel livraison avec Hermes et Mondial Relay. Peut-être qu'avec les vacances les délais de livraison sont plus long... Qui sait.....

J'ai laissé au vendeur un délai jusqu'a mi-octobre pour voir si je recevait l'article ou si lui même le recevait (en cas de retour à l'expéditeur pour je ne sais quelle raison) après il me remboursera....

39 jours depuis l'envoi, ça laisse peu d'espoir ...

[Poisson Kangourou]

Pour Hugo :
https://www.lemonde.fr/argent/article/2021/09/18/achat-sur-internet-et-si-le-colis-n-arrive-pas_6095116_1657007.html

[Philou blanc]

4 fois utilisé mondial relay, et aucun pb.
Par contre en collissimo, ça a parfois été compliqué.
Suis un peu étonné  par vos mauvaises experiences.
C'est bien de les partager.
Si on peut degager le moyen le plus fiable, ce sera toujours ça.
 

[Poisson Kangourou]

4 fois utilisé mondial relay, et aucun pb.

Je n'ai jamais eu de problème avec Mondial Relay en France.

[Panoramix]

Personellement je n'ai pas confiance dans ces livreurs au rabais. Je comprends que pour des objets de peu de valeur, certains veuillent gratter quelques euros. le problème c'est qu'ils ne sont pas assez fiables, pas assez professionnels pour des objets d'un peu plus de valeur ou avec des impératifs de respect de délais.

Alors pour un Parapente cher, fragile, on peut payer plus, les délais sont très rapides garantis et assurance,
donc j'envoie par CHRONOPOST ou DHL.

Les 2 pires.

[Hub]

J'ai eu les pires problèmes *deux fois*, avec Mondial Relay, qui m'a fait ma "livraison à domicile" dans un "relais-colis près de chez vous" (à au moins 1h en transport en commun de chez moi, au fin fond d'une banlieue lointaine), au *prétexte* que le relais le plus proche était soi-disant saturé (ce qu'il n'était pas, j'ai vérifié auprès du tenancier; et n'aurait pas constitué un motif de reroutage *sans concertation préalable*, j'ai vérifié leurs CGV).  Ah, au fait, les deux fois j'étais chez moi (sauf de brèves sorties, mais il y a une gardienne qui prend les colis), et je n'ai eu aucun "avis de passage" déposé, donc il est juste très probable qu'ils n'aient même pas essayé la vraie livraison à domicile.

J'en ai conclu que c'étaient des branquignoles sans scrupules, qui optimisent leurs livraisons au mépris du service dû au client.

[Hugo42]

Comment avez-vous su que vôtre colis etait arrivé dans un point relais à puisqu'une heure de chez vous ?

Si personne vient chercher le colis dans le point relais, le colis retourne chez l'expéditeur ?

[Hub]

Comment avez-vous su que vôtre colis etait arrivé dans un point relais à puisqu'une heure de chez vous ?

Si personne vient chercher le colis dans le point relais, le colis retourne chez l'expéditeur ?

Colis non reçu, mais le tracking indiquait où il avait été livré.
Oui, si on ne le retire pas dans un temps donné (15 jours?), il repart (en principe hein, je ne jurerais de rien avec ces escrocs incompétents).